Onlinedienste sind erfolgreich, wenn sie die Nutzer ins Zentrum stellen

 

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Britta Heinrich

Pressesprecherin

Wie man mit leicht zugänglichen und komfortablen Onlinediensten das Vertrauen der Nutzer von Verwaltungsdienstleistungen gewinnt, beschreibt die Kurzstudie "Identifizierung und Authentifizierung leicht gemacht – die Nutzer ins Zentrum stellen" des Nationalen E-Government Kompetenzzentrums (NEGZ). Die Autoren werfen eine Blick auf erfolgreiche Identifikationslösungen und zeigen, dass Onlinedienste in erster Linie aus Nutzersicht gestaltet werden müssen. Erst danach sollten Schutzbedarf und Vertrauensniveau bestimmt und ein geeignetes Identifikationsverfahren ausgewählt werden.

Der einfache Zugang zu Verwaltungsleistungen ist ein kritischer Erfolgsfaktor für das E-Government. Nutzer möchten die aus dem privaten Bereich vertrauten Identifikationswege, die sie zum Beispiel beim Onlinebanking nutzen, einsetzen. Andere und vor allem komplexere Verfahren, werden von den Nutzern nicht angenommen.

Mit der Online-Ausweisfunktion des Personalausweises steht zwar eine sichere Methode für das höchste Vertrauens- bzw. Sicherheitsniveau zur Verfügung. Für viele Verwaltungsleistungen, die auch mit geringerem Vertrauensniveau realisiert werden können, gibt es jedoch nur wenige akzeptierte rechtssichere Alternativen. Ein Blick auf erfolgreiche Lösungen in anderen Lebensbereichen oder anderen Ländern zeigt, dass diese vor allem einfach, verständlich und dem Anwendungsfall angemessen sind. Um digitale Verwaltungsangebote attraktiver zu gestalten, sollten Ergänzungen zur Online-Ausweisfunktion für die Verwaltung nutzbar gemacht werden, die die Nutzer, ihre Gewohnheiten und ihre Anforderungen ins Zentrum stellen.

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