Nutzerbrille aufsetzen und anpacken

Junger Mann zufrieden am Laptop

Ein paar Mausklicks statt nerviger Behördengänge? Klingt zunächst sehr gut. Die Realität scheint jedoch wesentlich komplexer zu sein. Nach der Studie E-Government-Monitor 2018 ist die Zahl der Bürger*innen, die digitale Verwaltungsleistungen nutzen, sogar zurückgegangen. Diese Entwicklung ist ein Alarmsignal für die Verwaltung. Obwohl der Lebens- und Arbeitsalltag der Menschen längst digital geprägt ist, werden die Online-Angebote der Verwaltung offenbar nicht akzeptiert.

Vier Paradigmen für die nutzerzentrierte OZG-Umsetzung

Die Ursache dieses Phänomens ist denkbar einfach: Die Erwartungen der Menschen werden nicht erfüllt. Wer im digitalen Zeitalter bestehen will, muss Services anbieten, die maximal benutzerfreundlich sind und ein positives Nutzungserlebnis (User Experience) ermöglichen. Das ist der Erfolgsschlüssel vieler Start-ups und Digitalunternehmen. Dieser Gedanke lässt sich nahtlos auf die Verwaltung übertragen. Wenn das Onlinezugangsgesetz (OZG) zu einem echten Erfolg werden soll, muss den Menschen folglich auch ein echter Mehrwert geliefert werden.

Damit das gelingt, müssen die Nutzer*innen im Fokus bei der Umsetzung des OZG stehen. Nutzerzentriertes Denken und Handeln setzt vor allem folgende vier Paradigmen voraus:

  1. Ich muss wissen, was die Bedürfnisse meiner Nutzer*innen sind
    Nur mit der Erkenntnis, was die Menschen wollen, können Online-Angebote geschaffen werden, die gern und häufig von Menschen genutzt werden. Dafür muss die Verwaltung ihre Nutzer*innen kennenlernen, sie kontinuierlich beteiligen und ihnen aktiv zuhören. Wichtig ist auch ein klares Verständnis vom Nutzerbegriff. Dazu gehören einerseits die Bürger*innen bzw. Unternehmen, die Verwaltungsleistungen in Anspruch nehmen. Zu den Nutzer*innen gehören andererseits auch die Sachbearbeiter*innen in den Ämtern – denn sie sind diejenigen, die tagtäglich mit den Verwaltungsprozessen arbeiten.

  2. Ich muss bereit sein, altbekannte Wege zu verlassen und neue Ideen auszuprobieren
    Viele tradierte Verwaltungsprozesse sind ausschließlich mit der „Verwaltungsbrille“ konzipiert worden. Oftmals haben sie schon einen Zustand erreicht, den man als „historisch gewachsen“ bezeichnet. Daher auch der bekannte Ausruf: „Das haben wir schon immer so gemacht!“ Die nutzerzentrierte OZG-Umsetzung setzt folglich die Bereitschaft voraus, Verwaltungsprozesse grundlegend neu zu gestalten und dabei die Bedürfnisse der Nutzer*innen konsequent in den Mittelpunkt zu setzen. Das bedeutet auch, immer wieder um die Ecke zu denken: Können z. B. die Anliegen meiner Nutzer*innen proaktiv und antragslos erledigt werden? Proaktives Verwaltungshandeln und Automatisierung sind häufig Ausgangspunkt für tolle nutzerzentrierte Ideen!

  3. Ich stecke den Kopf nicht in den Sand, wenn es kompliziert wird
    Verwaltungsprozesse nutzerzentriert zu gestalten, ist nicht immer ganz einfach. Manchmal ist die Organisation nicht auf Anhieb bereit, Veränderungen mitzutragen. Ein anderes Mal ist vielleicht die IT-Landschaft der Hemmschuh, etwa aufgrund veralteter Fachverfahren. Oder das Recht steht vermeintlich im Weg. Wichtig ist, nicht den Mut zu verlieren, sondern schnell loszulegen und jedes Gelegenheitsfenster für Veränderungen zu nutzen.

  4. Ich schaffe schnelle sichtbare Erfolge – auch wenn sie nicht perfekt sind
    Die nutzerzentrierte Umsetzung des OZG ist ein Marathon – auch wegen der verschiedenen Hürden im Ist-Zustand (s. o.). Deswegen lautet das Credo: weg vom Perfektionismus und hin zu einem stufenweisen Vorgehen. Ein einfacher Online-Dienst, der schnell entwickelt und Nutzer*innen real zur Verfügung gestellt wird, ist ein guter erster Schritt und verschafft positive Aufmerksamkeit. Weitere Optimierungen erfolgen in vielen kleinen Schritten in enger Zusammenarbeit mit den Nutzer*innen.

Design Thinking für die nutzerzentrierte OZG-Umsetzung

Um die Nutzerzentrierung in der täglichen Arbeit nicht aus dem Blick zu verlieren, sollten Methoden genutzt werden, welche ein Vorgehen nach den o. g. Paradigmen unterstützen.

Design Thinking ist eine Innovationsmethode, bei der Nutzerbedürfnisse und nutzerorientierte Ideen im Zentrum stehen. Mit Design Thinking gelingt es, in kleinen interdisziplinären Teams durch die Brille von Nutzer*innen zu schauen und innovative Ideen zu entwickeln. Die entwickelten Ideen werden in Form von Prototypen möglichst schnell greifbar gemacht. Prototypen sind simple Visualisierungen – z. B. auf Papier oder in einfachen Grafiken – und entstehen daher in kürzester Zeit. Diese Prototypen werden von den Nutzer*innen direkt getestet und bewertet. So kann die Akzeptanz der Zielgruppe für die Idee frühzeitig geprüft und die Idee weiter verbessert werden. Unter Begleitung von Dataport wurde z. B. ein Design-Thinking-Workshop im Amt Eiderstedt durchgeführt, an dem ein vielfältiges Team – von Sachbearbeiter*innen bis zum Amtsdirektor – mit großer Begeisterung mitgemacht hat. Entstanden sind kommunale Online-Dienste im Tourismus, die die Perspektiven von Bürger*innen und Verwaltung ideal miteinander verbinden.

Design Thinking eignet sich also hervorragend für die nutzerzentrierte OZG-Umsetzung!

Nutzerzentrierung einfach machen!

Mit Paradigmen und Methoden wie Design Thinking können heute die richtigen Weichen für eine nutzerzentrierte Umsetzung des OZG gestellt werden. Eine konsequente Nutzerzentrierung stellt sicher, dass gute Verwaltungsportale mit attraktiven Services entstehen, die gern und häufig von Nutzer*innen verwendet werden.

Das OZG ist idealer Rückenwind, um die Verwaltung neu zu denken. Jetzt heißt es: Nutzerbrille aufsetzen und anpacken!

Zum Autor

Consultant für die Digitalisierung der Kommunen und Trainer für Service-Design in Kommunen

Als studierter Politikwissenschaftler und Hochschuldozent für Diversity Management hat unser Experte sowohl theoretische als auch praktische Vorstellungen davon, wie nutzerzentrierte Services von Staat und Verwaltung aussehen sollten. Diese Kompetenz setzt er als Service-Design-Trainer-Consultant bei Dataport regelmäßig ein.